Verbesserte Customer-Experience dank St. Galler Personas

Verbesserte Customer-Experience dank St. Galler Personas
Unsere 5 Personas (v.l. Lara Reber, Nick Schuler, Peter Rüegsegger, Ona Giseltraud und Martin Wenger)

Die Steuern betreffen in der Schweiz ein Grossteil der Bevölkerung. Innerhalb der Stadt St. Gallen befinden sich rund 50'000 steuerpflichtige natürliche Personen. Bei diesen Personen fallen bei der Ausführung der Steuererklärung häufig Fragen an, wodurch sich vermeidbare Telefongespräche oder auch persönliche Gespräche am Schalter wie auch im Live-Chat ergeben.

Unser Ziel ist es, durch das erstellen von fünf unterschiedlichen Personas der Stadt St. Gallen Abhilfe zu schaffen, um auf eine vereinfachte Art ein Bild der unterschiedlichen Einwohner und deren Bedürfnisse zu erhalten.

Personas sind fiktive Nutzende die wir erstellen, um die möglichen Zielgruppen darzustellen. Sie haben genauso, wie die wirklichen Endkunden Bedürfnisse, Ziele, Fähigkeiten, eine Persönlichkeit und viele weitere Merkmale. Durch Personas können wir genau analysieren, was für verschiedene Benutzer dieses System schlussendlich verwenden.

Mit einer Daten-Analyse haben wir unser Projekt für die Erstellung eines Steckbriefs zu fünf Personas gestartet. Die Stadt St. Gallen hat uns gewisse Daten zur Verfügung gestellt, welche wir  in einem ersten Schritt analysiert und gefiltert haben.

In einem zweiten Schritt haben wir öffentlich zugängliche Berichte, Analysen und Studien verwendet, um die Personas zu erweitern. Die Kombination aus diesen beiden Methoden hat uns mit einem breiten Spektrum an Daten und Informationen bereichert.

Erste Persona: Lara Reber

Zusätzlich zu unseren Personas haben wir eine Customer Journey durchgeführt um unsere fünf Personas besser zu verstehen und dadurch konnten wir den Steckbrief der Personas verfeinern.

In der Customer Journey haben wir die Emotionen der jeweiligen Schritte angegeben, durch welche die Schritte verbessert und angepasst werden konnten.

Customer Journey: Lara Reber

Durch die Analyse dieser Personas kann auch spezifischer auf die verschiedenen Altersgruppen eingegangen werden. Die Anfragen unterscheiden sich je nach Altersgruppe sehr und man kann diese nicht generalisieren. Mit unseren Personas haben wir deshalb versucht, die verschiedenen Altersgruppen abzubilden und somit ein möglichst breites Spektrum abzudecken.

Die Steuerverwaltung der Stadt St. Gallen kann die Ergebnisse und abgeleiteten Massnahmen umsetzen, nach einem weiteren Verfeinerungsprozess und nach Freigabe des Steueramt Kanton St. Gallen im ganzen Kanton St. Gallen ausrollen.

Zum Abschluss können bestimmt viele Fragen im Umgang und der Effizienz rund um das Steuererklärungsprogramm geklärt werden. Weiter können aus den Kundenbedürfnissen auch andere Dienstleistungen wie Schalteröffnungszeiten, Kundendienst, Live-Chat Funktionen oder eine Erweiterung durch einen Chat-Bot, abgeleitet und optimiert werden.

Verschiedene Bewohner mit unterschiedlichen Altersstrukturen, anderen Kulturen und Sprachen werden den Schalterdienst sicherlich nach wie vor benötigen.


Gruppe 4: Arber Aziri, Ruben Manuel Dos Santos Pereira, Arianit Rexhepi, Carlo Dimitri Senn, Christina May Gasser