OnTrack - Personalisierte Kundeninformation

Martin pendelt seit mehreren Jahren fünfmal pro Woche von Aarau nach Zürich. In dieser Zeit hat er zahlreiche Verspätungen, verpasste Anschlüsse und kurzfristige Umleitungen erlebt. Was ihm dabei immer wieder fehlt: zeitnahe und persönliche Informationen. Wie rund drei Millionen weitere Kundinnen und Kunden nutzt Martin die SBB Mobile App. Er hat seine Pendelstrecke gespeichert und erhält allgemeine Hinweise zu Störungen – doch was ihm fehlt, ist ein individueller Reisevorschlag, angepasst an seine aktuelle Situation.

Wenn es auf seiner Strecke eine Unterbrechung gibt, möchte Martin nicht lange nachdenken müssen: Soll er über Brugg oder doch lieber via Lenzburg fahren? Gibt es eine kluge Umleitung, die er selbst gar nicht in Betracht ziehen würde? Heute muss Martin all das manuell herausfinden – unter Zeitdruck, oft zwischen Perron und Rolltreppe. Dabei kann jede Minute entscheidend sein.

Genau hier setzt unsere Lösung an. Mithilfe von Beacons erkennt die App, in welchem Zug sich der Nutzer befindet. In Kombination mit den geplanten Reisedaten und aktuellen Störungsmeldungen kann das System automatisch berechnen, ob der Nutzer betroffen ist – und in Echtzeit eine passende Alternativverbindung vorschlagen. Die App wird so zum persönlichen Reiseassistenten in der Hosentasche – schnell, verlässlich und individuell.

Ziel:

Die SBB Mobile App wird durch eine innovative Funktion erweitert, die es ermöglicht, Fahrgäste automatisch und persönlich über Störungen auf ihrer Strecke zu informieren. Dank der Beacon-Technologie erkennt die App präzise, ob ein Nutzer von einer Zugstörung betroffen ist – ohne dass er selbst nach Informationen suchen muss. Sobald eine Störung auftritt, wird der Fahrgast umgehend mit einer Push-Benachrichtigung informiert, falls er sich auf der betroffenen Strecke oder in einem betroffenen Zug befindet.

Diese Benachrichtigung enthält nicht nur Details zur aktuellen Störung, sondern bietet dem Nutzer auch praktische Alternativrouten und Umsteigemöglichkeiten an. So wird er direkt zur besten Lösung geführt, ohne Zeit mit der Suche nach Informationen zu verlieren.

Das Ziel ist es, den Pendelalltag für Martin und alle anderen Nutzer deutlich zu vereinfachen, indem die App den Reiseprozess in Echtzeit unterstützt. Durch die automatische Erkennung und schnelle Bereitstellung relevanter Informationen wird der Kunde nicht nur informiert, sondern aktiv bei der Entscheidungsfindung unterstützt. Die Reiseplanung wird so zu einem stressfreien Erlebnis, das nahtlos in den Alltag integriert ist.

Methode:

Um die Bedürfnisse unserer Nutzer und die Machbarkeit der neuen Funktion zu überprüfen, haben wir mehrere methodische Ansätze verfolgt. Zu Beginn haben wir eine Umfrage unter Pendlerinnen und Pendlern durchgeführt, um ein besseres Verständnis für ihre spezifischen Anforderungen und Erwartungen an eine solche Funktion zu bekommen. Die Ergebnisse der Umfrage zeigten, dass es eine hohe Nachfrage nach personalisierten und zeitnahen Informationen bei Störungen gibt, was uns in unserer Zielsetzung bestärkte.

Darüber hinaus wurde eine Stakeholderanalyse durchgeführt, um die verschiedenen Interessengruppen zu identifizieren, die von der neuen Funktion betroffen sind, und ihre Erwartungen zu berücksichtigen. Diese Analyse half uns, die Funktion nicht nur aus der Perspektive des Endnutzers zu entwickeln, sondern auch die betriebliche Integration und die Anforderungen der verschiedenen Stakeholder zu verstehen.

Abschliessend wurde eine Wirtschaftlichkeitsprüfung durchgeführt, um die langfristige Rentabilität der Funktion zu evaluieren. Dabei wurden sowohl direkte Kosten, wie etwa für die Implementierung der Beacon-Technologie, als auch indirekte Kosten und potenzielle Einsparungen in Bezug auf Effizienzgewinne und verbesserte Kundenzufriedenheit berücksichtigt. Die Ergebnisse bestätigten, dass die Implementierung der Funktion sowohl aus betrieblicher als auch aus wirtschaftlicher Sicht sinnvoll und nachhaltig ist.

Ergebnisse:

Die im Projekt eingesetzten Methoden führten zu einer klaren Validierung unseres Konzepts. Die Umfrage unter ÖV-Nutzerinnen und -Nutzern zeigte, dass ein starkes Bedürfnis nach personalisierter und zeitnaher Information bei Störungen besteht. Besonders Pendelnde wünschen sich konkrete Handlungsempfehlungen, wenn es zu unerwarteten Unterbrüchen kommt.

Die Stakeholderanalyse und die Wirtschaftlichkeitsprüfung zeigten, dass die vorgeschlagene Funktion sowohl intern anschlussfähig als auch wirtschaftlich tragfähig ist. Die Integration in bestehende Systeme wie die SBB Mobile App und die Beacon-Infrastruktur wurde als sinnvoll und realisierbar eingeschätzt. Gleichzeitig besteht Potenzial zur Entlastung des Kundendienstes, da betroffene Reisende schneller und gezielter informiert werden. Auch qualitative Faktoren wie Kundenzufriedenheit und Markenwahrnehmung werden durch die automatisierte Information gestärkt.

Insgesamt zeigt sich, dass die geplante Funktion sowohl technisch realisierbar als auch nutzerzentriert und wirtschaftlich tragfähig ist. Sie bietet einen konkreten Mehrwert für die Fahrgäste und unterstützt die strategischen Ziele der SBB im Bereich der digitalen Kundeninformation.

Was heisst das konkret für Martin? Dank der neuen Funktion wird er künftig nicht mehr selbst nach Alternativen suchen müssen. Wenn eine Störung auftritt, erkennt die App automatisch, dass Martin betroffen ist – und schlägt ihm rechtzeitig die beste Ausweichroute vor. So bleibt ihm mehr Zeit, seinen Zug zu erreichen – und weniger Frust im Pendleralltag.

Autoren:

Livia Zaugg; Sven Krähenbühl; Fabio Grasso; Gian-Luca Bähler