Dynamischer Klassenwechsel

Kontext
In den SBB-Zügen bleiben oft 1.Klasse-Sitzplätze ungenutzt, obwohl in der 2. Klasse die Nachfrage hoch ist. Besonders auf Strecken wie Bern–Zürich oder Bern–Genf führt das zu einer ineffizienten Nutzung der Kapazitäten. Ein grosssteil der Fahrgäste wünscht sich mehr Komfort, sind aber nur dann bereit, für ein Upgrade zu zahlen, wenn der Preis attraktiv ist. Eine flexible Lösung, die Angebot und Nachfrage besser in Einklang bringt, gibt es bisher nicht.

Ziel
Das Ziel unseres Projekts ist ein dynamischer Klassenwechsel in den SBB-Zügen, welcher basierend auf Beacon-Technologie und Push-Nachrichten umgesetzt wird.

Die App soll:

• Fahrgästen der 2. Klasse eine benutzerfreundliche und intuitive Lösung bieten, um in Echtzeit verfügbare Upgrades in die 1. Klasse zu erkennen und bei freier Kapazität spontan und zu einem reduzierten Preis direkt in der App zu buchen, für mehr Komfort auf ihrer Reise.
• Die Preisakzeptanz der Kundschaft ansprechen, indem das Upgrade zu einem attraktiven Preis angeboten wird.
• Sicherstellen, dass die 1.-Klasse-Fahrgäste weiterhin ihre bevorzugte Klasse nutzen können, ohne dass die Attraktivität der 1. Klasse durch das Upgrade, Angebot verringert wird.
• Der SBB ermöglichen, freie Plätze in der 1. Klasse dank Beacon-Technologie gezielt und datenbasiert anzubieten, für eine flexiblere Auslastung.

Methoden

Markt- und Kundenanalyse
Zu Beginn haben wir mit VRIO, PESTEL und SAFE den Markt und das Umfeld analysiert. So konnten wir relevante Trends, Chancen und Herausforderungen im Bereich Bahnreisen und digitale Services besser einschätzen. Auf dieser Basis haben wir eine Nutzerumfrage entwickelt, um herauszufinden, wie Fahrgäste zu spontanen Upgrades stehen.

Stakeholder-Analyse
Wir haben eine detaillierte Stakeholder-Analyse durchgeführt, um den Einfluss und die Erwartungen aller relevanten Gruppen auf unser Projekt zu bewerten. Die Ergebnisse haben uns geholfen, potenzielle Risiken frühzeitig zu erkennen und gezielt Massnahmen für eine erfolgreiche Einführung des Upgrade-Systems zu entwickeln.

Personas und Customer Journeys
Wir haben verschiedene Personas entwickelt, um die unterschiedlichen Bedürfnisse und Situationen unserer Nutzerinnen und Nutzer besser zu verstehen. Mit Hilfe von Customer Journey haben wir dann den gesamten Upgrade-Prozess aus der Sicht der Fahrgäste visualisiert. So konnten wir mögliche Frustrationspunkte identifizieren und gezielt optimieren.

Projektplanung mit Trello
Zur Organisation unseres Projekts haben wir Trello genutzt. In einem gemeinsamen Board haben wir Aufgaben, Deadlines und Zuständigkeiten festgehalten. So hatten wir jederzeit den Überblick und konnten effizient und als Team an den einzelnen Schritten arbeiten.

Prototyping mit Figma
Für die visuelle Umsetzung des Upgrade-Prozesses haben wir einen klickbaren Prototyp in Figma entwickelt. Dieser zeigt, wie das System aus Sicht der Nutzerinnen und Nutzer funktioniert, vom Empfang der Push-Nachricht über die Auswahl des Upgrades bis hin zur Bestätigung in der App. Wir haben den Prototypen anschliessend echten Nutzern gezeigt, die sich durchgeklickt haben, um zu sehen, ob das Konzept intuitiv verständlich ist.

Ergebnisse

Unsere Nutzeranalysen zeigen: Die befragten Fahrgäste der 2. Klasse sind grundsätzlich bereit, ein Upgrade in die 1. Klasse zu nutzen, vorausgesetzt, der Preis ist attraktiv und die Buchung benutzerfreundlich.

Mit dem Interesse der Fahrgäste in den Analysen, wurde unser Konzept eines dynamischen Klassenwechsels bestätigt, bei dem freie 1.-Klasse-Plätze über Beacon-Technologie erkannt und per Push-Nachricht in Echtzeit angeboten werden.

Mit Hilfe von Personas und Customer Journeys konnten wir die Nutzerbedürfnisse gezielt abbilden und darauf basierend einen klickbaren Prototyp entwickeln. Der Prozess, von der Benachrichtigung bis zur Buchung, wurde so gestaltet, dass er schnell, verständlich und mobilfreundlich funktioniert.

Durch Tests mit potenziellen Nutzerinnen und Nutzer konnten wir die Usability optimieren und wertvolle Rückmeldungen einholen.

Fazit:
Ein Upgrade-System, von dem Fahrgäste der 2. Klasse direkt profitieren: Sie erhalten einfachen Zugang zu mehr Komfort, indem ungenutzte 1.-Klasse-Plätze in Echtzeit zu einem attraktiven Preis angeboten werden und können so ihre Reiseerfahrung verbessern.

Projektgruppe 17
Beyeler Nick (BBA)
Gossin-Schwegler Nick (BWI)
Gygli Denise Ramona (BWI)
Vijackic Leonardo (BBA)

Diese Präsentation fasst die wesentlichen Punkte des Projekts zusammen.
Weitere Informationen stehen in der Produktdokumentation.