TaxJourney - Make it simple!

Kontext

Innerhalb des Moduls WPR2 bzw. BBCS wurde Smart City als Kernthema definiert. In diesem Bereich agieren drei schweizerische Städte als Themensponsoren, wobei jeder dieser Städte eine Gruppe zugeteilt wird: Unsere Gruppe hat sich dabei für die Steuerverwaltung der Stadt St. Gallen beworben, um dort Vereinfachungen für die digitale Einreichung der Steuererklärung zu erarbeiten.

Wir kennen es alle, die Steuererklärung ist an sich bereits für viele Menschen eine umtriebige Angelegenheit. Es ist uns mit TaxJourney daher ein zentrales Anliegen das Leben von vier unterschiedlichen Benutzergruppen einfacher zu gestalten. Vom älteren Paar, ohne bisherige Berührungspunkte mit digitalen Steuererklärungen bis hin zum gerade volljährig gewordenen Teenager mit Anlagestrategien rund um Kryptowährungen stehen der Stadt St. Gallen nun vier Verbesserungspotentiale und exemplarisch eine Kostenrechnung zur Verfügung. Ganz nach dem Motto "Make it simple!".

Ziele

Wir möchten die Bedürfnisse der steuerpflichtigen Personen, unter anderem in Bezug auf Öffnungszeiten und gewünschte Kommunikationskanäle, erkennen und aufzeigen. Auf Basis der uns zur Verfügung gestellten Daten und Statistiken vom Steueramt der Stadt St. Gallen legten wir vier Personas fest, um eine möglichst breite Abdeckung der verschiedenen Kundenbedürfnisse zu erreichen. Die Personas stellten wir sorgfältig zusammen, indem wir versuchten, eine möglichst repräsentative Auswahl an Personas anzufertigen. Neben den Vorgaben des Themensponsors berücksichtigen wir zusätzlich Lebenssituationen, Demografie und aktuelle gesellschaftliche Trends.

Die Personas repräsentieren in der Folge die grössten Problemstellen bezüglich der Kommunikation zwischen natürlichen Personen und dem Steueramt St. Gallen. Die Visualisierung dieser Problemstellen erfolgt via Customer Journeys, aus welchen wiederum Handlungsmassnahmen gezogen werden. Gesamthaft soll die Kommunikation und allgemeine Handhabung der Steueranliegen der Bürgerinnen und Bürger verbessert werden und dem Steueramt aufgezeigt werden, welches Verbesserungspotential in ihren Kommunikationsprozessen steckt.

Methoden

Die gesamte Gruppenarbeit wurde auf der SCRUM-Methode aufgebaut und mit dem Projektmanagement-Tool Trello untermauert. Das Trello-Board half uns, unser Projekt strukturiert aufzugleisen. Somit wusste jede Person zu jedem Zeitpunkt, was zu tun ist und welche Aufgaben bevorstehen. Unsere Team-Meetings haben wir wöchentlich via Microsoft Teams abgehalten. Die Sprint-Meetings führten wir alle zwei bis drei Wochen durch. An den Sprint-Plannings haben wir jeweils die Storys eingeplant, welche wir im jeweiligen Sprint erledigen wollen. Unsere erarbeiteten Dokumente haben wir in den Sprint-Reviews präsentiert und unsere Arbeit jeweils kritisch bewertet (Retrospektive). An den Sprint-Meetings nahmen alle Gruppenteilnehmer sowie teilweise unsere Betreuerin Prof. Dr. Sabrina Schell teil.

Die Ergebnisse der einzelnen Teilschritte haben wir schriftlich festgehalten und jeweils in Microsoft-Teams zur Veranschaulichung hochgeladen. Im Bereich der Datenanalyse gab uns der Themensponsor gewisse Rahmenbedingungen vor und hat uns sehr viele Daten geliefert, insbesondere auch Daten des gesamten Kantons St. Gallen um eine bessere Einordnung vorzunehmen. Für unsere Analysen haben wir mit simplen Methoden u. A. Schalterbesuche zu gewissen Tageszeiten, Kommunikation via online Chat sowie Anfragen via Telefon aggregiert. Durch Rücksprache mit der Steuerverwaltung konnte im Nachgang auch sichergestellt werden, dass implizites Wissen durch die Daten richtig repräsentiert wird und sich die Daten mit dem Empfinden der Schaltermitarbeitenden decken.

Ergebnisse

Die Bearbeitung des relativ frei ausgestalteten Auftrages des Themensponsors Stadt St. Gallen brachte uns vier zentrale Ergebnisse bzw. Deliverables.

Vier Personas mit zugehörigen Customer Journeys und SWOT-Analysen sowie eine exemplarische Kostenrechnung. Diese Ergebnisse sind stark auf zukünftige Kosteneffizienz durch genaueres Kennenlernen der einzelnen Nutzergruppen ausgerichtet und sollen der Stadt St. Gallen klare Massnahmen vorlegen.

Die Customer Journey von Brian beschreibt einen jungen, agilen Menschen welcher in der digitalen Domäne aufgewachsen ist und sie wie seine Westentasche kennt. Wo digitales und Steuern aufeinandertreffen, ist er jedoch auf einfache Hilfe angewiesen; denn wie er seine Bitcoins, DogeCoins und Ripple versteuert ist ihm ein Rätsel.

Customer Journey Brian (#1)

Für Menschen wie Petra und Hans hat die Steuererklärung auf Papier die letzten Jahrzehnte zwar funktioniert, zunehmende Probleme in der Kommunikation führen die beiden allerdings immer näher zur digitalen Steuererklärung; nur, wie geht das genau?

Customer Journey Petra und Hans (#2)

Julia und viele ihrer gleichaltrigen Mitmenschen haben eine schwierige Zeit hinter sich, nach zwei Jahren Pandemie wünschen sie sich nichts mehr als einfach aus der Kurzarbeit rauszukommen. Die finanziellen Spuren sind aber sicht- und spürbar. Eine einfache Methode ihre Steuerlast aufzuteilen haben sie bisher aber nicht gefunden.

Customer Journey Julia (#3)

José ist endlich so richtig in der Schweiz angekommen, wie so viele Andere auch hat er Arbeit und eine Partnerin fürs Leben gefunden. Wäre da nur nicht plötzlich dieser Brief vom Steueramt, warum nur sprechen die einfach immer nur Deutsch?

Customer Journey José (#4)

In der Folge dieser Analysen haben wir vier SWOT-Analysen mit jeweiligen Massnahmen erstellt, welche der Steuerverwaltung der Stadt St. Gallen zur Verfügung gestellt werden (Produkt). Die entsprechenden Lösungsvorschläge werden so auf ihre Belastbarkeit geprüft. Für Brian (eBill), Petra und Hans (Einführungskurs), Julia (diskrete Ratenzahlung) und José (internes Sprachkompetenznetz) liegen so alle Datengrundlagen für Entscheide vor:

SWOT-Analysen

Für die Journey von José, dem Sprachkompetenzzentrum, wurde zudem eine Kostenanalyse erstellt, welche in vollem Umfang auf unserem OneDrive analysiert werden darf. Das Ziel hier ist eine erste Machbarkeitsstudie unter belastbaren Daten, welche die Steuerverwaltung anschliessend mit einfachen Mitteln auch für andere Journeys durchführen kann: Klick mich, per Problemen bitte direkt bei der Gruppe melden.

Weiterführende Literatur & Webreferenzen

Mitglieder Projektgruppe

Bendoza, Pascal (BBA), Göl, Özge Alaz (BBA), Grasso, Laura (BBA), Häner, Simon (BBA), Hofer, Yvo Andri (BWI), Karlen, Natascha (BWI)