E-Form St. Gallen – Online Einreichung von Stundungs- und Erlassgesuchen
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Kontext
In der Stadt St. Gallen gibt es rund 50'000 steuerpflichtige Personen. Zurzeit wird die Steuerbehörde mit Telefonanrufen sowie persönlichen Gesprächen am Schalter überflutet. Die Steuerkundschaft hat diverse Fragen zu Steuerthemen und oft treten dabei auch Sprachbarrieren auf.
Im persönlichen Austausch mit der Stadt St. Gallen ging hervor, dass einige der wichtigsten Themen im Steuerbereich und die damit verbundenen Fragen der Steuerpflichtigen Stundungs- und Erlassgesuche sind.
Ziel
Die Gesuche werden den Steuerzahlenden aktuell mittels eines komplizierten und schwer auszufüllenden Excels, auf der Website des Kantons St. Gallen, zur Verfügung gestellt. Der heutige Prozess ist für die Steuerkundschaft sowie für das Steueramt nicht optimal.
Wir haben uns zum Ziel gesetzt, diesen Prozess für alle Beteiligten effizienter und einfacher zu gestallten. Mit einer Webplattform, wo die Gesuche neu direkt online eingereicht werden können, wollen wir eine neue, smarte und digitale Lösung bieten.
Mit unserer Webplattform leisten wir einen Beitrag in zwei Bereichen des Smart City Wheels. Zum einen wird der Bereich Smart Government angesprochen. Der Online-Dienst der Gemeinde bzw. Stadt wird mit der Webplattform und der direkten online Einreichung der Gesuche erweitert. Weiter kann mit dem neuen Prozess viel Papier, Druckmaterial und der Weg des Gesuches von der Steuerkundschaft bis zum Steueramt eingespart werden. Dies wirkt sich positiv auf das Ressourcenmanagement und die Nachhaltigkeit aus und leistet somit einen Beitrag im Bereich Smart Environment.
Methodik
Um unsere Idee in die Realität umzusetzen, haben wir konkrete Leistungsziele erstellt, welche technische, wettbewerbliche und benutzerfreundliche Aspekte berücksichtigen.
Um zu erkennen, welche Kundengruppen, welche Probleme haben, haben wir verschiedene Personas erstellt. Neben der Persona «Steueramt Stadt St. Gallen», gibt es drei weitere Personas. Eine Person, welche jung und digital affin ist, eine weitere Person, welche älter ist und nicht digital unterwegs ist und die letzte ist eine fremdsprachige Person, bei der Sprachbarrieren auftreten, da alles nur auf Deutsch zur Verfügung steht. Um den IST-Zustand aufzuzeigen, haben wir für die verschiedenen Personas anschliessend Customer Journeys erstellt. Ein Beispiel einer Persona und eines Customer Journeys ist auf den nachfolgenden Bildern zu sehen.
Durch die detaillierte Auseinandersetzung mit dem Prozess, bzw. mit den Personas und den Customer Journeys, konnten Möglichkeiten zur Verbesserung klar erkannt und hervorgehoben werden, und der SOLL-Zustand wurde daraus definiert. Um die Vorteile der neuen online Gesuche mit der E-Form Website der Stadt St. Gallen gegenüber dem früheren Prozess mit Excel und Papier aufzuzeigen, haben wir zudem eine Nutzwertanalyse erstellt.
Mit einer Stakeholder Analyse und dem Stakeholder Mapping haben wir uns vertieft mit den Anspruchsgruppen unseres Projekts auseinandergesetzt.
Dank den ausführlichen Analysen, konnten wir eine Lösung erarbeiten, welche für die Stadt eine Steigerung der Effizienz von bis zu 50% bedeutet.
Ergebnisse
Neben der Durchführung der oben genannten Punkte wurde unser Produkt, die Webplattform, entwickelt. Neu ist es nun also möglich Stundungs- und Erlassgesuche digital, bequem, schnell und jederzeit direkt über unsere E-Form St. Gallen (www.eform-sg.ch) einzureichen. Zudem wurden die Gesuche mit weiteren erklärenden Hinweisen ergänzt und die ganze Webplattform soll in verschiedene Sprachen übersetzt werden.
Überzeugen Sie sich selbst und schauen Sie auf der neuen Webplattform vorbei.
Projekt Gruppe 18: Nadja Baumann, Karla Brkic, Vladyslav Gorbunov, Loris Gross, Nicole Wyler